Článek   13. 11. 2023 Úroveň podpory zákazníků z nás dělá lídry oboru

Řadu klientů k nám přivedla nespokojenost s kvalitou podpory předchozího logistického softwaru. Jejich důvěra je pro nás závazkem, ale i skvělou zpětnou vazbou, co klienty v provozu trápí a s čím mají největší potíže.

A toto jsme z našich poznatků vyvodili.

Implementace

Dobře víme, že změnit způsob plánování tras ve firmě je docela složité. Nový software není jen jiná ikona na pracovní ploše. Je třeba mu přizpůsobit procesy a zvyky lidí. Volbu konkrétního řešení tak vždy provází spousta pochybností.

Abychom našim klientům neukazovali pytel, ale zajíce, umožňujeme jim testování aplikace v ostrém provozu. Nejde přitom o nějakou trial verzi, ale o individuálně nakonfigurovaný produkt nabitý ostrými daty. Implementaci i podporu měsíčního zkušebního provozu poskytujeme zdarma a bez jakýchkoliv skrytých závazků.

Když po testech usoudíte, že aplikace nefunguje, jak jste čekali, snadno se můžete vrátit k původnímu řešení. Byla by to sice v naší praxi unikátní zkušenost, ve hře ale jistě je.

Implementace produktu (základní analýza, instalace, konfigurace, import dat a základní školení personálu) trvá jednotky týdnů, nanejvýš dva měsíce. Většina úkonů se děje vzdáleně. Typickým pojítkem je telefon nebo telekonference se sdílenými obrazovkami.

Průběh implementace můžete výrazně urychlit i vy — dodáním kvalitních dat a vyčleněním kapacit svých lidí z dispečinku a IT.

Osobní vztahy

Samozřejmě že každý klient má své vlastní potřeby, a my jim ochotně vycházíme vstříc. Potřebujeme k tomu pouze vhled do vašich návyků a důvěru vašich lidí.

Základem je osobní vztah, který budujeme od prvních hodin spolupráce. Specialista zodpovědný za implementaci vám bude k ruce i po celou dobu testování a nadstandardně i v dalších měsících. Když podpora přejde do běžného režimu, zůstane k dispozici přinejmenším svým kolegům, aby je uváděl do specifik vašeho provozu. Sdílení znalostí podporujeme i pečlivou interní dokumentací.

Nad rámec vztahů s pracovníky podpory můžete kdykoliv zavolat i našim lidem z obchodu nebo z vedení společnosti. Není nám to na obtíž, naopak. Prohlubujeme si tak znalost podmínek, v nichž společně podnikáme.

Rychle, tady, teď

Auta musí jezdit, i kdyby počítače stávkovaly. Většinu problémů s aplikacemi lze naštěstí řešit vzdáleně. V pracovní době to znamená hned, jakmile nám problém ohlásíte.

U závažných potíží (dochází k nim zcela výjimečně) umíme zasáhnout i mimo pracovní dobu. Když vytočíte číslo podpory, neozve se vám plechová huba s tvrzením, že všichni naši operátoři právě, ve dvě ráno, hovoří.

Pomoci vám můžeme i s vlastním sestavením plánů, pokud jsou například příliš složité.

Lidé od servisu a podpory sedí v našem valašském sídle společně s obchodníky a vývojáři. Problémy řešíme bleskovým propojením lidí napříč týmy.

To jsme my ze Solvertechu v roce 2022. V našem valašském sídle je sice místa dost, přesto k sobě máme blízko — lidsky i pracovně. Vaše požadavky tak můžeme řešit v reálném čase.   

Cena a výpovědní doba

Naše aplikace provozujeme v režimu SaaS (Software as a Service). Nekupujete si krabici s bubákem, ale komplexní službu, která zahrnuje také aktualizace programu po celou dobu trvání licenční smlouvy.

V ceně licence máte i naši osobně laděnou technickou podporu. Neúčtujeme ani složité či mimořádné zásahy (nejde-li například o havárii vašeho hardwaru nebo použití neschváleného formátu vstupních dat). Přiznáváme, že takový přístup je poměrně nákladný. Důležitější je ale spokojenost našich zákazníků.

Licenční poplatky jsou nastaveny (zjednodušeně řečeno) podle počtu vozidel a/nebo výpočetních operací. Hradí se měsíčně od prvního měsíce ostrého provozu.

Rádi připomínáme, že programy stojí jen zlomek toho, co vám vydělají na úsporách dopravních nákladů. Částku za roční licenci budete mít zpět už v prvním měsíci používání.

Výpovědní doba licenční smlouvy je 2–3 měsíce po uplynutí prvních 6 měsíců od podpisu smlouvy. V těch několika případech, kdy jsme se s klienty loučili, jsme ovšem stejně smlouvu ukončili gentlemanskou dohodou.

Důležitá je i skutečnost, že všechna data aplikací budou vždy ve vašem vlastnictví, ať jsou fyzicky na vašem počítači, nebo na našem serveru. Nemusíte se bát ani úniku citlivých údajů. Pracujeme s anonymizovanými daty jako GPS koordinátami nebo časem doručení.

Podpora programu i celé firmy

Naznačili jsme už v popisu implementace, že plánovací program s rozsáhlou schopností monitorovat a analyzovat dopravní data se musí přizpůsobit existujícím procesům. Jinak se procesy musí přizpůsobit jemu.

Volíme první možnost. Zvyk je železná košile a příliš velký průvan v postupech může odvát sympatie k našim produktům. Proto je raději přizpůsobíme vám, než abychom vaše zvyky lámali přes koleno.

To je důvod, proč implementaci předchází analýza dopravních potřeb. Umožní nám nahlédnout do skutečných provozních podmínek. Ve firmách také často chybí klíčová data, což vede k různým domněnkám o tom, co je a není efektivní dělat. Použití domněnek k nastavení nového nástroje by způsobilo přenos starých chyb, a změny by tak mohly vyjít naprázdno.

Z úvodní analýzy vzejde velké množství užitečných poznatků a inspirace. Implementace nového plánovače chtě nechtě nutí k revizi datové struktury a procesů, i když s vlastním programem souvisí jen nepřímo. To všechno je důležité nejen pro optimální nastavení aplikace, ale i klíčových firemních procesů.

Laskavá domácí péče

Bylo by klišé psát, že naším cílem je dělat vše, co vidíme zákazníkům na očích? Ano i ne. Kdybychom to nedělali, nebyly by naše produkty k ničemu. Dopravní potřeby jsou z podstaty věci individuální, a individuální musí být i jejich řešení.

Flexibilní přístup k potřebám klientů proto není jen otázkou firemní etiky, ale smyslu našeho podnikání.

A že jsme v mnoha ohledech flexibilnější než naše konkurence? Tak to už asi opravdu bude věc vášně.